文/常務副總裁   高全利

“企業的前方是銷售，銷售的前方在后方！”這是我在20年前提出的觀點，隨著社會的發展與消費者的成熟，企業的運營方式正在越來越系統化和平臺化，僅僅靠銷售部門達成與客戶的合作與維護也是越來越難以為繼了。

我們的客戶正在由經銷商和散養戶為主，逐步轉變為家庭農場、規模化養殖場和集團化公司、產業化公司。正是因為如此，客戶的需求也從簡單的產品供應上升到合作的價值實現，包括了原料價格鎖定，產品定價約定，養殖現場指導，產品使用服務，資金與金融服務，保險與期貨，甚至到養殖結果保障，養殖效益與風險共擔。而這些業務的開展，越來越超越了銷售部門的業務與能力范疇，需要公司各個職能線的全員參與和貢獻，這就是為什么系統能力越強的集團公司業務增長越快的根本原因了。

當客戶的業務越來越多元化和產業化的時候，其對外部的需求就升級了，此時公司對大客戶的營銷就會表現出以下幾個顯著的特點：

1.業務的締結體現出對等的洽談與成交的原則，普通業務人員只能扮演溝通的角色，真正決策的是老總和老板級的。

2.競標模式會成為主流模式，客戶規模越大，系統能力越強的企業越會如此。

3.專家化服務與項目式合作會在幫助客戶解決具體問題時大行其道，也會成為客戶判斷供應商能力的重要條件。

4.企業間的合作會由主營業務延伸到相關業務，尤其是在企業擅長與其互補的業務方面進行深入合作，這些合作不僅是錦上添花，甚至有的就是雪中送炭。因此合作大多數將是具有連續性和長期性的。

5.公司在其主營業務方面的價值貢獻能力更加容易被客戶方驗證，品牌影響力的作用更加凸顯，公司的綜合實力對業務的推動越來越重要。

6.成就合作的是核心業務人員與主要領導，而損害合作的也許卻是基層員工的點點滴滴服務工作的不完美，有些低級失誤就會葬送來之不易的合作。

大客戶選擇供應商的標準及關注的焦點也同樣會發生以下顯著的變化：

1.購買方式由簡單的買賣，轉變為以代工或者定制為主導，這樣不僅僅是獲得了更多的優惠，并且直接把中間商甚至是業務員的收益和費用直接剔除掉了，導致加工企業的毛利率大幅度下降。

2.交易條件增加了更多的附加條件，比如賬期或者結算方式的約定，對原料價格的確認策略，產品結構的確定與價格調整方案，再比如加工費和損耗的限定，包裝物和物流運輸方式及成本的確定，養殖場還會要求生物安全體系的保障等等。

3.對相關服務的范圍及方式的要求，包括對某些特定問題的聯合解決項目的確定。

4.對關聯業務的合作，比如仔豬的銷售或者提供，設備設施的改進，金融方案的支持，自身產品的使用或者協助銷售，產品的檢測診斷服務。

5.共建公司開展項目合作的請求，合資合作的意向約定。

綜上所述，我們不難發現這些重大的變化，徹底顛覆了行業和企業原有的業務模式和盈利模式，倒逼企業與客戶共同進步和“內卷”，使得作為供應商一方的企業不得不不斷地升級改造工廠的加工制造能力與水平，迅速提高其投資與生產規模及設備水平，在增加運營成本的同時還要主動下降產品的銷售價格，同時加大研發投入，不斷開發新產品，在仿佛置之死地而后生的情況下背水一戰！在這種情況下，他們還需要做出以下堅決的調整才能絕處逢生，否極泰來：

1.主動大幅度壓縮銷售隊伍人員的數量，同時提高業務人員的業務能力，過去的那種“關系型”人員難以生存了，只有具備“專家型”素養和服務能力的人員才有未來。

2.銷售人員與技術服務專家實現“主輔換位”，以往是服務專家幫助業務員開發與服務客戶，今后是業務員協助專家維護和服務客戶。

3.公司領導必須由后臺走向業務前臺，從“坐家”轉變為沖鋒在前的“主帥”，從坐在公司接待客戶，轉變為走到客戶一方洽談與服務，“客戶是上帝”不再是墻上的口號，而是變成由上至下的行動理念。

4.公司內部所謂的職能線管理者的工作，由以往的只是專注于內部系統能力的建設與完善，轉變為直接面向客戶的業務人員，他們的思維方式必須同時圍繞著“公司與客戶的業務如何保障，怎么樣才能共同成長”為中心，他們對客戶的維護與發展越來越重要，甚至是客戶與公司合作的重要組成部分。凡是不懂客戶業務和如何才能夠滿足客戶需求的職能線人員就是不稱職的，也是無法留職的。

5.生產一線及后方工作人員必須重新正視自己的職責，因為他們不再僅僅是產品的制造者，他們同時還是為客戶提供服務的執行者，他們面對的不再是中間商和物流車主，而是客戶的員工或者是我們直接為客戶提供物流服務的員工，這些人對生產方服務的要求可是主人翁式的，他們的不滿要么直接轉達到客戶那里，然后就有可能放大化地轉達到公司的領導那里，要么就是公司內部員工直接匯報到上級主管，不管怎么說是不敢也不能慢待了。事實上，客戶那些小的不滿80%以上都是來自生產部門及后方服務部門，他們雖然很難促成合作，可是毀掉合作的可能性卻是很大。

6.公司的財務人員、法務人員、工程及環保部門的人員、人力資源人員、技術品控人員、信息部人員等能夠給客戶提供的幫助是與客戶的發展階段密切相關的，也是與他們自身的業務水平密不可分的，能否在雙方的合作中發揮作用，取決于他們的能動性和經驗與水平。

7.公司的組織必須扁平化，以此才能保證快速回應客戶的要求及反映出的各種問題，降低溝通成本提高公司效益，更加重要的是減少公司與客戶的損失，增加客戶的黏性及滿意度。

布坎南在《員工關懷》一書中強調了員工的重要性，我也曾經寫過一篇題為《員工第一》的文章，強化員工對于公司發展壯大的重要性，沒有滿意且比較穩定的員工隊伍就無法創造出客戶的滿意和公司的佳績。從企業管理的角度來說，員工永遠是最重要的，但是從企業經營的維度去看，只有把客戶放在第一位的公司才有生存與發展的機會。皮之不存，毛將焉附！

因此，所有面向未來的企業，必須時刻以市場的變化為導向，與時俱進地跟上客戶成長變化的步伐，順勢而為，乘勢而上，才有可能成為時代的強者。任何沉迷于以往的輝煌和不去直面挑戰的企業與人，都將被超越與碾壓。

時勢造英雄，要求我們做出改變的不是企業領導，而是“客戶需求”，這不是一道選擇題，而是必答題，并且不是行業性的，而是中國的企業發展到這個階段必須轉型升級了，天下共此涼熱。

2024.10.11  沈陽